[好文] 待顧客像老婆

早上接到KCD的轉寄文章,我跟他道謝。也順便將這樣好的文章跟大家分享!

初進社會,同班同學多數有一陣子找不到工作,我所知道的關於「鹹菜」的最後消息,是他在一家錄影帶出租店打工。十多年後的今天,班頭召開同學會,我們這些人有的已婚、有的掛單、有的結婚後又變成掛單;事業方面,絕大多數人有一份糊口的職業,了不起是薪水比別人多一點,其中最有成就的卻是「鹹菜」,他現在是一家光碟出租連鎖公司的董事長,南北共有二十幾家店。

「鹹菜」的老家,在屏東一個沒幾個人聽過名字的什麼鄉,他當年土哩瓜提個布袋上高雄念五專,因為缺少替換的衣服,身上老穿著一件舊舊的菜綠色褲子,那件褲子不算長褲也不像短褲,邋里邋遢又皺巴巴的,酷是很酷,但看起來就像一顆鹹菜,因而得名。

同學會在台北的一家日本料理店舉行,關起紙門,大家意興湍飛,把月桂冠當白開水喝,聊起天來誰也不讓誰。

「鹹菜」的事蹟,誰要說他不好奇,才怪!想當年,班上貧富雜陳,富家來的譬如陳公子之流,每年寒暑假都被他老爸送出國去見識世界;貧戶來的譬如「鹹菜」者流,時常中午沒錢吃午飯,喝喝開水就度過一餐。這樣一個曾經貧無立錐之地的人,如今這般鹹魚翻身,當然大家都想要探出其中秘辛。

「到底怎麼回事,你有什麼通天本領?」我跟「鹹菜」以前常在一起,當下又緊鄰而坐,所以義不容辭的,三姑六婆的角色我一手包辦,而我這一開口,只見大家都立刻「精神分裂」,一面跟別人亂蓋,一面分神在注意這邊。

「老家把田賣了,你繼承了一筆錢?」「中頭彩?」「搶銀行?」

「鹹菜」的答案全是搖頭,我越講越離譜,後來他忍不住開玩笑說:「裙帶關係啦!」眾人起鬨:「原來如此」,然後他又解釋說:「因為娶了老婆,讓我由婚姻生活中領悟到夫妻相處之道,假如沒有那些領悟,也就不會有特殊的際遇,所以叫做裙帶關係。」

裙帶關係?有聽沒有懂,誰也不肯錯過這個鹹魚翻身的故事:話說父母叫我回去相親結婚,結了婚,我在錄影帶出租店打工,老婆跟我一起上台北,在麵包店當店員。

傳奇的開始,是在一個酷熱的下午 —-

我記得很清楚,那天下午四點多,有個女人來租錄影帶,我經手租給他,到了晚上八點左右吧!只有我一個人在店裡,她怒氣沖沖回來,說是錄影帶不能看,點影像也沒有。當場我趕快向她道歉,問她要再拿同一支影片,還是要選別支。那婦人說她要同一支,但是還要我退錢,換句話說,她想要白看,理由是「我向你們租帶子,假如弄壞了,你們要我賠;那麼相對的,你們租給我故障的帶子,害我多跑一趟,還把我高高興興要看錄影帶的心情搞的這麼壞,所以要你退錢,外加這一捲白看!」

我一點也不遲疑,立刻笑咪咪答應了她。正當我拿錢要退給他時,店長回來了,問清了事由,推翻了我的決定。

「這錄影帶怎麼啦?」店長的態度像法官

「完全沒有影像,不能看。」她說

「不能看你應該馬上拿回來換,現在已經過四個鐘頭了,沒辦法。」

我四點多租回去,回去還要煮飯、吃飯、張羅老的小的,剛剛才有時間要坐下來好好看錄影帶,結果搞了半天,你們的帶子什麼也播不出來,我才拿回來換的。」

店長扳著一張臉,轉而斥責我:「我們帶子租給別人四個鐘頭,根本已經看過了,看過弄壞了拿回來,你應該叫她賠錢,你知道嗎?」店長非常理直氣壯,把我手上的退款一把搶走放回收銀機,又叫我不許給她另一捲帶子。女人氣得臉色發白、青筋爆出。

女人走了,店長把我訓斥一頓,後來等店長先下班了,我打電話給那位女士,關店門之後親自送三捲錄影帶去她家,還自己掏腰包退錢給她。三捲錄影帶,一捲是她要的,另兩捲是我老婆推薦的別的影片。

傳奇到了這裡,波譎雲詭進入第二個階段。因為,店長發現我背著他去做他不允許的事情,所以一狀告到連鎖店老闆那裏,要把我炒魷魚。

為了這事,我第一次有機會跟我們老闆單獨見面。老闆已經聽過店長的一面之詞,他見了我,先問我女人退回的那捲錄影帶到底有沒有問題。

「我後來用我們自己的錄影機求證,那捲錄影帶的確是故障。不過,那不是重點,有時候帶子有問題,在這台錄影機上播的好好的,換另一台卻播不出來,所以,即使在我們錄影機放映沒有問題,顧客說有問題,我們也不能不換給人家。我的原則是,顧客氣沖沖地回來,我們一定要先安撫她,讓她高興,這個才是重點。有人說,顧客是我們的衣食父母,店長不但沒有把顧客當父母,反而像是法官在審犯人。」

「那是因為有些顧客把帶子弄壞了,不願意賠錢,就惡人先告狀,說我們給她故障的帶子,店長吃過虧,所以比較謹慎。」

「耍賴的顧客畢竟是少數中的少數,我們不必因為一兩個例外,就懷疑所有的顧客。老闆,我認為對待顧客倒也不必像對待父母,而應該像對待自己的老婆。」

「怎麼說?」

「老婆每天為我們付出很多,可是呢,有時候夫妻間難免會出現狀況,如果我們堅持不肯讓她,要跟她理論對錯、爭執是非,爭到最後,也許贏了道理,獲得五分鐘的痛快,可是到頭來她氣得兩個星期不煮飯、不洗衣服,家也不整理、孩子也不管,老闆,你說我們是不是得不償失?」

老闆眼睛越睜越大,不過倒是慢慢露出微笑,點頭同意我的話。

我說:「相反的,出點小狀況的時候,有理沒理,我們讓了她,忍下一時,她繼續為我們付出,我們贏了一世,這才是大丈夫。顧客就像老婆,拿店長來做比喻的話,他就是愛跟老婆爭吵,一點小事面紅耳赤甚至吵到離婚,他忽略了,夫妻關係絕對不是用說道理維繫的。」

老闆聽得哈哈大笑,我又說:「以前的人說『和氣生財』,現在的生意人好像都忘了。顧客就像我們的老婆,我們是男子漢,應該照顧她,她高興了,我們獲得的還會少嗎?」

老闆大大地點了好幾個頭,拍拍我的肩膀回答我:「人家說『生意子歹生』我自己沒生下一個生意子,眼前倒是有一個。今天真是讓我見識到了。」

由那時起,我受老闆重用,先是別家分店有店長的缺,他讓我去補那個缺,後來,他調我到他身邊,一面跟他學習,一面讓我接下他的一些職務。我們老闆有六個兒女,全都移民到國外,後來老闆也要退休移民,又對我說了一次:「『生意子歹生』,你實在是一個難得的生意子啊!」他把五家連鎖店讓給我,叫我用每個月的盈餘償還應該支付他的錢。我就是由那時起家的。

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被虐待的顧客
現今的消費市場,顧客走到那兒都有被虐待的心理準備,宛如一隻隻待宰的綿羊。
然而,從這一刻起,他們都將棄你而去。

8 thoughts on “[好文] 待顧客像老婆”

  1. 其實這樣兩方的應對方式常常是社會心理學(或管理學)裡備受討論的課<br />
    題,兩種選擇代表了背後不同的價值觀,沒有一定的對錯,但就是要因應<br />
    不同的需要有不同的考量;後者顯得格局較大,在顧客至上的時代裡,後<br />
    者也較適用。<br />
    <br />
    我是比較催毛求疵的人啦~雖然能懂得作者的意思,但看他這樣比喻(為<br />
    了怕老婆怠工,而讓她),還是感覺是比較利益法則下的妥協 :P<br />
    <br />
    服務業就是要將心比心的,不完全是為了爭得顧客的心,更該是真心想要<br />
    做顧客的朋友;不然精明的顧客可是能分辨你的表現是[態度]還是[技巧]<br />
    呢~~~

  2. 這真是一篇很棒的文章<br />
    對於從事服務業的我<br />
    真是受益匪淺<br />
    請問艾瑪..<br />
    我可以轉錄分享給我的同事們嗎 ??

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